Atención buena y mala

Como actuar ante los distintos tipos de clientes "latosos".

Los clientes son los que dan literalmente de comer a las empresas.

1. El oportunista

“Dora la píldora” (Suavizar una mala noticia que se da/persuadir con engaños o argumentos dudosos) a las empresas utilizando como señuelo una gran venta para forzar a éstas a redactar exhaustivos informes que después terminan en la papelera.

Cómo lidiar con él: No hay que comprometerse nunca a asumir una carga excesiva de trabajo si el cliente no ofrece algo proporcional a cambio.

2. La bomba de relojería

Habitualmente se muestra racional, pero cuando se le cruzan los cables, no duda en volcar toda su ira en la cara del cliente sin ningún tipo de contemplación.

Cómo lidiar con él: Aprenda a anticiparse a los problemas antes de la bomba estalle y refúgiese en un lugar seguro cuando se produzca la explosión.

3. El indeciso

Admite estar interesado en los productos y servicios de la empresa, pero es tan indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado.

Cómo lidiar con él: Muéstrele al cliente cuánto dinero está perdiendo por retrasar sine die su decisión de compra.

4. El “multitasker”

Tiene tantas cosas en la cabeza que no puede centrarse en la oferta de ninguna empresa en concreta.

Cómo lidiar con él: Póngale fáciles las cosas. A este tipo de cliente le gusta que le den las cosas “masticaditas”. De lo contrario, no se centra en lo que tiene entre manos.

5. El “meteprisas” egoísta

Quiere todo muy rápido, pero cuando la empresa demanda algo de él, nunca tiene prisa en “hacer sus deberes”.

Cómo lidiar con él: Póngase de acuerdo previamente con él un calendario que ambas partes deberán (o al menos intentarán) cumplir a rajatabla.

6. El desaparecido

Se compromete a mantener reuniones con la empresa, pero después nunca aparece. Siempre hay una “urgencia” que le impide acudir a la cita.

Cómo lidiar con él: Hágale entender que su tiempo es valioso y que lo que tiene que venderle merece realmente su atención.

7. El “don nadie”

Aparenta ser un pez gordo que toma todas las decisiones, pero en realidad es sólo la marioneta de algún otro “mandamás”.

Cómo lidiar con él: Desármelo con preguntas sutiles como ésta: “¿Cómo se toman las decisiones de compra en su empresa?”.

8. El “quiero y no puedo”

No tiene la autoridad suficiente para autorizar compras dentro de la empresa para la que trabaja, pero simula tenerla para ganar visibilidad interna dentro de su departamento.

Cómo lidiar con él: Sígale el juego y ponga a su disposición las herramientas necesarias para cerrar la venta con él como intermediario “estrella”.

9. El “encantador de serpientes”

Se sabe dueño de un irresistible encanto personal e intenta utilizarlo en su propio beneficio en su relación con la empresa.

Cómo lidiar con él: Muéstrese firme y no deje que sus conversaciones con él se vayan por derroteros que vayan más allá de lo que es el mundo de los negocios.

10. El “guardaspaldas”

Su principal objetivo es que el gran “mandamás” al que guarda las espaldas sea molestado lo menos posible por “gente pequeña” como usted.

Cómo lidiar con él: Explíquele pormenorizadamente por qué su empresa necesita hablar directamente con su “protegido”.

11. El “señor No”

Siempre se saca de la chistera alguna excusa para decir “no”.

Cómo lidiar con él: Rebata sus constantes objeciones con razones realmente fundamentadas.

12. El despistado

Finge no entender nada de lo que su empresa está hablando.

Cómo lidiar con él: Explíquele en palabras y frases lo más sencillas posibles lo que se empresa le está vendiendo y cómo le beneficiará a él personalmente y a su compañía.

13. El aguafiestas

Cuando parece que la venta se va a cerrar definitivamente, el “aguafiestas” se saca de la manga alguna demanda de última hora que pone a la empresa contra las cuerdas.

Cómo lidiar con él: No se doblegue. Insista en que su oferta es la mejor que su empresa está en posición de ofrecerle.

¿Cómo atender a un cliente molesto?

Forma correcta de atender a un cliente que llega molesto a tu empresa:

1.      Saluda al cliente según tu guión, reúne información, y ESCÚCHALO.

2.      Siente empatía con la situación del cliente, hazle saber que entiendes que esté molesto.

3.      Pide retroalimentación: "Por favor déjeme ayudarle. Explíqueme el problema en detalle". 

4.      Discúlpate. Está bien disculparse con el cliente por la inconveniencia. 

5.      Toma el control y formula una solución. 

6.      Dale seguimiento. Pregúntale si podrías tomarte algo de tiempo para trabajar en el problema. 

7.      Sé Paciente. Un cliente irritado no se aplacará con nada que no sea una resolución satisfactoria para su problema. Qué te enojes tú también no ayudará en nada.

8.      Acércate al cliente enojado y pregúntale cuál es la razón de su insatisfacción.Usualmente, repetir el asunto que los tiene molestos ayudará a calmarlo. Por ejemplo di: "Puedo entender su frustración con..." 

9.      Si preguntan por el gerente o encargado, trata de que hable con el cliente tan rápido como pueda, y has el máximo esfuerzo posible por resolver el problema. 

10. Después de abordar el problema, discúlpate por tomar su tiempo e infórmale que harás lo posible por corregir la situación. Luego, asegúrate de hacer todo lo que sea posible por hacerlo.

11.  Halaga al cliente después de la discusión. Di algo como: "Es gente como usted la que ayuda a nuestro negocio." 

12.  La próxima vez que llamen, pregúntales como va su día y has todo lo posible por ser cortés. 

13.  No te crezcas ante la situación, si están muy enojados podrías pedirles que se vayan de la tienda o quizá es aconsejable que busques a alguien con más rango que tú.

Productos para enviar una paquetería. Correos

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Chrono 10 

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Plazo de entrega: 10:00 horas del siguiente día hábil.

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Con este servicio para particulares y PYMES, podrás hacer que tus envíos lleguen antes de las 14:00 horas del siguiente día hábil a las oficinas seleccionadas.

Plazo de entrega: antes de las 14:00 horas del día siguiente hábil.

Chrono 24

Realiza tus envíos más urgentes de documentación y paquetería con Chrono 24, con la garantía de entrega de tu envío a lo largo del día hábil siguiente a la recogida.

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Chrono Portugal

Para sus Envíos Urgentes al país luso con entrega durante el día hábil siguiente a la recogida en España o Portugal según código postal.

EMS Postal Exprés Internacional

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Este es el servicio que necesitas si quieres mandar un paquete al extranjero con carácter urgente y bajo firma.

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MultiChrono

Chonoexprés te ofrece un servicio pensado a tu medida, no sólo transporte urgente sino soluciones de valor añadido según sean tus necesidades, como la realización de gestiones, el montaje y/o la instalación o cualquier tipo de manipulación que nos solicites. ChronoMultichrono es la solución integral que te da la máxima cobertura a tus necesidades.

Parque Internacional Económico

Desde 15,53 €

Haz que tus envíos de paquetería sean lo más económicos con este servicio internacional adaptado a tus necesidades con posibilidad de seguimiento online y telefónico, aviso de recibo y mucho más.

Plazo de entrega: Depende del destino

Sello

El sistema tradicional de franqueo es el realizado a través de sello postal, esto no es más que un comprobante de pago previo de los envíos efectuados por correo en forma de etiqueta. Actualmente la tarifa de un sello para un envío ordinario nacional es de 0.35 €.

Franqueo Pagado

Franqueo Pagado está pensado para usuarios que efectúen depósitos masivos de cartas e impresos con periodicidad.

El depósito de los envíos se hará en Centros de Admisión Masiva, acompañado de su correspondiente albarán de entrega.

La identificación de estos envíos se realiza con la impresión mecánica de un rectángulo en la esquina superior derecha del sobre cómo se muestra en la Imagen.Disponibilidad inmediata

Franqueo en Destino

Apartado postal específico para la recepción centralizada de respuestas comerciales franqueadas en destino. El cliente sólo debe cumplimentar el cupón-respuesta sin asumir los costes de envío. Existe la opción de entrega en domicilio.

Servicios Financieros

Giro Internacional 

Desde 2,50 €

Servicio que permite el envío de dinero a destinos internacionales.

Giro Nacional

Desde 0,50 €

Servicio que permite el envío de dinero a cualquier domicilio del país.

Plazo de entrega: Europa: De 3 a 5 días hábiles / Resto de destinos: según país

Giro Inmediato 

Desde 2,25 €

Servicio que permite el envío de dinero con disponibilidad instantánea en cualquier oficina de Correos por parte del destinatario.

Plazo de entrega: Disponibilidad inmediata

Western Union 

Desde 3,90€

Envío de dinero en minutos por transferencia electrónica a más de 190 países. 

El envío puede recogerse en diferentes tipos de oficinas según el país de destino (oficinas de Correos, agencias de viajes, comisarías, etcétera).

Productos y servicios de oficinas

Apartado Postal 

Desde 26,18 €

Correos asigna un cajetín de recepción en el que se puede recibir cualquier tipo de objeto postal y al que puede accederse dentro del horario de oficina, con el fin de que sea posible recibir la correspondencia en la localidad que se elija, sin necesidad de tener domicilio social en ella. Puede contratarse el servicio de entrega a domicilio.

Pago de Recibos 

Servicio de Correos que permite abonar los recibos de Hidrocantábrico, Endesa, Caser, Telefónica, Gas Natural, etc.

Servicio de Creamailing

Desde 0,07 €

Servicio que posibilita el tratamiento integral y automático de envíos publicitarios en nuestras oficinas.

EEnviar Paquetería

Postal 48/72

Desde 2,30 €

Postal 48/72 es un nuevo producto de paquetería para empresas con total cobertura en el territorio nacional y diseñado para satisfacer las demandas del mercado y en especial del sector del e-commerce.

Plazo de entrega: 48/72 horas

Postal exprés

Desde 3€

Gracias a Postal Exprés podrás realizar tus envíos de paquetería en territorio nacional con un plazo máximo de entrega de 48 horas incluso preparando el envío desde tu ordenador. Además podrás realizar un seguimiento del estado del envío tanto por teléfono como a través de la propia web de Correos.

Puede complementar su envío con Prueba de entrega, Reembolso o Seguro.

Plazo de entrega: 24/48 horas

Enviar Publicidad.  Marketing

 directo

Una de las mayores fortalezas que tiene una empresa es la comunicación que mantiene con su cliente. En Correos tenemos la capacidad para llegar todos los días a 19 millones de hogares y dos millones de empresas y seguimos apostando por el marketing directo. Disponemos de un equipo de especialistas con los que ofrecer los productos y soluciones más adecuados para tu empresa, haciendo posible cualquier campaña de marketing directo. Por eso, si necesitas marcar la diferencia, captar, alcanzar y comunicarte de forma eficaz con tus clientes, en Correos podemos ayudarte.

Correo digital: cartas

Envía tus cartas, tanto ordinarias como certificadas, a cualquier lugar del mundo, desde tu ordenador, sin ningún desplazamiento y a cualquier hora. Correos las imprime, ensobra y deposita en el buzón del domicilio de su destinatario. 

Características físicas

Las cartas enviadas a través de Correo Digital pueden tener hasta 20 folios de extensión, siendo posible componerlas mediante la inserción de un documento Word o Pdf o bien redactarlas online en la aplicación puesta a disposición de los usuarios a tal efecto. Asimismo es posible insertar en el documento el logo y firma del remitente.

Las cartas son impresas en papel blanco, tamaño DIN A4 de 80 gr. La impresión se pude realizar en color o blanco y negro, a elección del remitente. Circulan en sobre blanco de doble ventanilla.

Incluye una carátula en la que se puede incluir parte o todo el texto de la carta (incluida en el límite de 20 pags).

Tamaño sobres:

- 1 a 3 hojas: en sobre americano C65 (114x229 mm).

- 4 a 5 hojas: en sobre C5 (162x229 mm).

- 6 a 20 hojas: en sobre C4 (229x324 mm).

Operativa logística

Los envíos son depositados por el personal de Correos en el buzón del destinatario.

Burofax 

Desde 6,18 €

Este servicio se utiliza para enviar de manera urgente y segura documentos que requieran de una entrega fehaciente, sirviendo de prueba frente a terceros, por lo que siempre se entrega bajo firma del destinatario. Se puede acceder a este servicio tanto de manera online como acudiendo a cualquier oficina de Correos.

Plazo de entrega: 24 horas

Burofax Online

Desde 5,6 €

Este servicio se utiliza para enviar de manera urgente  y segura documentos relevantes que puedan requerir una prueba frente a terceros (entrega bajo firma). Además, es muy cómoda, ya que se realiza vía internet.

Plazo de entrega: 24 horas

Carta certificada urgente

Desde 4,13€ (Sin impuestos)

Para aquellos envíos más urgentes. El envío de su documentación estará registrado y controlado, la entrega se realiza en domicilio y mediante firma del destinatario en 24 horas (promedio según origen/destino) cuando los envíos se han depositado en oficinas antes de las 16:00 horas en oficinas con turno de tarde y 14:30 horas en oficinas con horario sólo de mañana.

Plazo de entrega: 24h

Carta ordinaria urgente

Desde 2,56 €

Estos envíos llegan a su destino en un día hábil en el caso de España y tres en el de Europa.

Siempre se entregan en el domicilio del destinatario y pueden tener carácter certificado entregándose bajo firma en los mismos plazos.

Plazo de entrega: Menos de 24 h

Correo Urgente Internacional (CUI)

Desde 9.09 €

Servicio de envío de documentos de hasta 2 kilogramos con carácter urgente y seguimiento informatizado. Para el envío de documentos de forma rápida y económica.

Plazo de entrega: De 3 a 4 días hábiles

Pack de  Sobres Prepagados Postal eBay

Precio: 25,42 € impuestos indirectos no incluidos

Pack que contiene 5 sobres prepagados de plástico con burbuja interna. Cada uno de estos sobres permite realizar el envío de documentos y objetos a través del servicio Postal Exprés, con entrega garantizada en 48 horas.

Sobres prepagados de entrega a domicilio, están diseñados para complementar la venta por Internet.

Registro Electrónico para las 

Administraciones Públicas

Desde 2,65 €

Registro, digitalización y envío inmediato de documentos dirigidos a las Administraciones Públicas.

Plazo de entrega: Inmediato

Telegrama

Desde 6,22 €

El envío online reúne todas las características del telegrama tradicional, pero con la comodidad que conlleva internet. Mismo plazo de entrega e incluso misma validez legal que los enviados por teléfono o desde las oficinas.

Plazo de entrega: 24 horas

Telegrama Internacional

Desde 14,56 €

Este servicio permite enviar mensajes urgentes y fehacientes a cualquier lugar del mundo. Se entregan al destinatario en su domicilio bajo firma.

Plazo de entrega: Según el país de destino

Telegrama Internacional urgente

Desde 29,12 €

Si el mensaje que queremos enviar requiere de la máxima urgencia, el telegrama urgente es la solución perfecta. Será transmitido hasta su destino con la máxima prioridad y su entrega se realizará por la vía más rápida.

Plazo de entrega: Según el país de destino

Telegrama urgente

Desde 6,22 €
Envía online, por teléfono o desde tu oficina de Correos mensajes urgentes, con entrega registrada a domicilio y bajo firma del destintario. Si lo deseas, puedes realizar un seguimiento del estado de entrega del envío a través de la página de Correos o por teléfono (902.197.197).

Plazo de entrega: 24 horas

Video de Comportamiento Asertivo

Video de la Empatia

¿Qué es la asertividad? Y algunos ejemplos de ello

¿Qué es la asertividad?

La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos

La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente.

La asertividad impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente

La Asertividad se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento". Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de la pasividad evitamos decir o pedir lo que queremos o nos gusta, en la agresividad lo hacemos de forma tan violenta que nos descalificamos nosotros mismos

Como nace la asertividad

Para poder conseguir cualquier cosa tenemos que saber como hacerlo y para ello hay que prepararse. Ir a un encuentro sin tener una mínima guía de comportamiento, cuando, además, no somos negociadores experimentados, nos expone a no lograr para nada los objetivos que perseguimos. Por tanto hay que preparar lo que se va a decir y a hacer en la negociación cara a cara con el otro.

Dentro de la preparación habría que distinguir dos sub. Fases. La primera de preparación personal para evitar caer en la pasividad o en la agresividad y la segunda de preparación del diálogo que vamos a plantear al otro.

Se trata de una fase previa, necesaria para Tener muy claros los objetivos que perseguimos en el encuentro. Es lo que nos motiva  a la negociación. Cuando negociamos tenemos que tener la vista puesta en nuestros objetivos. Hay algunas cosas que nos pueden distraer de ellos y hacernos fracasar. Por ejemplo, nuestra emoción. No podemos confundir la emoción con el objetivo. Nos gustaría quedar bien, pero normalmente ese no es el objetivo. Nos gustaría machacar al otro, pero así no lograremos lo que realmente queremos. Nos gustaría que el otro reconociese que tenemos razón y que él estaba equivocado, pero nos tenemos que preguntar si ese es nuestro objetivo o si así solamente conseguiremos una recompensa de tipo emocional, mientras que nuestro objetivo se pierde. No hay que olvidar la máxima: "lo que cuenta son los hechos y no las palabras". Si nos explayamos y nos descargamos emocionalmente puede que hayamos conseguido una recompensa a corto plazo, pero la pregunta que tenemos que hacernos es si hemos conseguido nuestros objetivos.

Hay que huir de juicios de intenciones. Si juzgamos las intenciones de la otra persona y nos basamos en ellas para plantear la relación con el otro, corremos el riesgo de contestar y reaccionar a las intenciones que pensamos que tiene el otro y perdemos de vista nuestros objetivos. Así podemos llegar a ser agresivos o a ser pasivos. Si nos han hecho algo que nos ha dolido y pensamos que lo ha hecho con buenas intenciones, podemos estar tentados de dejarlo pasar y no decir nada. Si juzgamos que lo ha hecho con mala intención, vamos a atacar su "maldad" y no los hechos y seremos agresivos. En una negociación no se trata de agredir y someter al otro, aunque lo veamos como un rival. Hay que darle una salida, más o menos airosa porque si no se revolverá contra nosotros. Querer que nos reconozca lo equivocado que está y se someta completamente a nuestros deseos puede ser un objetivo emocional, que compense la humillación que hemos sentido, pero ¿es realmente nuestro objetivo? Sí tenemos que intentar entender que cosas son las pueden motivar al otro para hacer lo que nosotros queremos que haga.

Tenemos que pensar en como crear la oportunidad de la negociación. Si es algo pendiente desde hace mucho tiempo y que queremos abordar, hay que buscar al otro y plantear un tiempo y un espacio en el que se pueda dar la negociación. Es lo primero que tenemos que conseguir del otro. Sin ellos no se consigue, no es posible hacer la negociación. En muchas ocasiones no hay que buscar la oportunidad, es la propia situación en la que se genera el problema. Pero en ella nos puede ocurrir que cuando el otro se va es cuando se nos ocurre aquello teníamos que haber dicho. Recuerda: Siempre hay una segunda oportunidad aunque haya que crearla. Crear la oportunidad es buscar al otro y plantear, aunque sea por enésima vez, el tema que nos ocupa. Cualquier frase introductoria como decirle, "de lo que hablamos ayer me gustaría comentarte algo" o frases parecidas para iniciar la conversación son ayudas inestimables para crear la oportunidad.

Con los objetivos claros podemos controlar nuestra agresividad y motivarnos para dejar de ser pasivos, con la oportunidad creada y el entendimiento de lo que el otro espera podemos preparar el momento concreto de la negociación.

Como se manifiesta la asertividad

Posibles tipos de respuesta ante situaciones que requieren ser asertivo

La asertividad es un tipo de habilidad social que se posee en mayor o menor medida. Además, una misma persona puede exhibir una respuesta más o menos asertiva según la situación que afronte y el momento en que ésta se produzca.

Por tanto, la asertividad debe considerarse una habilidad cuantitativa o dimensional (de más a menos) y no cualitativa o categorías (de todo o nada).

Ante una situación que requiere una respuesta asertiva, la persona puede reaccionar más o menos activamente. Atendiendo a esta variable, la asertividad se sitúa en un término medio.

En casos extremos encontramos de una parte, una reacción excesiva con una respuesta verbal y/o física de tipo agresivo, y de otra, una inhibición de la conducta verbal y/o física.

Su representación gráfica podría tomar la siguiente forma:

 A pesar de la variabilidad de respuestas que puede manifestar una misma persona, si sus habilidades asertivas son insuficientes suele presentar respuestas extremas con más frecuencia de lo que desearía.

En algunos casos existe mayor tendencia a uno de los dos extremos, pero lo más frecuente es oscilar de uno a otro. Ambos extremos tienen en común el exceso de ansiedad que acompaña a la respuesta.

Para mayor entendimiento del tema, a continuación se expone las consecuencias desestabilizadoras que tiene cada una de las tendencias de respuesta extrema.

La respuesta de tipo agresivo se produce como defensa ante una situación que la persona percibe como fuente de peligro o amenaza para sí mismo, aunque en realidad no lo sea o lo sea en menor medida. Cuando esa valoración extrema se repite a menudo ante situaciones similares, se fundamenta en creencias disfuncionales que impiden una valoración emocionalmente más neutra y una respuesta más racional, adaptativa, y considerada hacia los demás. Muchas de esas creencias impiden incorporar, con toda naturalidad, los derechos asertivos que toda persona tiene. 

De hecho muchas personas que tienden a actuar agresivamente ante este tipo de situaciones, creen estar actuando asertivamente, olvidando los sentimientos y los derechos asertivos de los demás. En esos momentos carecen de la empatía suficiente para tratar con ellos,  corriendo el peligro de romper la relación de confianza.

Por tanto, en el objetivo de cambiar la respuesta agresiva por otra de tipo asertivo será necesario revisar y modificar el sistema de creencias. Para ello se recomienda la ayuda de un psicólogo clínico cognitivita.

De la tendencia a responder agresivamente, se derivan dos tipos de consecuencias, las inmediatas y las que ocurren a medio-largo plazo.

Consecuencias inmediatas:

• Se produce una descarga de la tensión, sintiendo un alivio inmediato.
• El receptor de la agresión podría presentar una reacción de sumisión, o por el contrario, defenderse mediante respuestas también agresivas, entrando en una escalada que difícilmente favorecerá el entendimiento mutuo.

Consecuencias a medio-largo plazo:

• La persona que ha producido la agresión podría tener sentimientos de culpa y de contrariedad por lo ocurrido.
• Puede intentar justificar su conducta buscando argumentaciones que difícilmente resultarán suficientes. Este proceso conlleva una evocación de lo ocurrido, por lo que se reviven los sentimientos de inseguridad y agresivos que estuvieron presentes en la situación.
• El auto concepto que construye la persona agresiva está marcado por episodios de descontrol emocional.
• Disminuye la autoestima que se basa en aspectos negativos de su auto concepto.
• Son frecuentes los episodios de desmoralización.
• Con la finalidad de no volver a pasar por este proceso es probable que, en situaciones similares, la persona opte por inhibirse renunciando a ejercer sus derechos asertivos.
• Dificulta la construcciones y mantenimiento de una relación de confianza.
• Puede generar sentimientos hostiles en el receptor de la agresión.
• El receptor puede sentirse dolido y reaccionar distanciándose del agresor.

Consecuencias de la tendencia a la inhibición

La inhibición ante situaciones que requiere ser asertivo, se produce por el temor a las consecuencias que se prevé podría tener cualquier conducta activa. Igual que en el caso de la tendencia a responder agresivamente, la persona implicada en la situación la valora como fuente de peligro o amenaza para sí mismo aunque en realidad no lo sea, o lo sea en menor medida. Ante este panorama, decide no actuar.

Cuando esa valoración extrema se repite a menudo ante situaciones similares, se fundamenta en creencias disfuncionales que impiden una valoración emocionalmente más neutra y una respuesta activa y adaptativa. Esas creencias impiden, de nuevo, actuar y hacer prevalecer los derechos asertivos que toda persona tiene. 

De la tendencia a inhibirse ante este tipo de situaciones se derivan dos tipos de consecuencias, las inmediatas y las que ocurren a medio-largo plazo.

Consecuencias inmediatas:

• La persona se ve liberada de la tensión que le ocasiona el afrontamiento activo de la situación, evitando cualquier conflicto con el interlocutor que pudiera derivarse de su conducta.
• Renuncia a manifestar sus derechos asertivos y por lo tanto, a dar a conocer aspectos importantes de su persona.
• Se muestra como una persona gregaria con el grupo.

Consecuencias a medio-largo plazo:

• Alimenta creencias y sentimientos de temor hacia los demás al no tener la oportunidad de comprobar la aceptación de los demás hacia sus propias opiniones, sentimientos, ideas e intenciones.
• Asume posiciones que no desea y contrarias a su modo de proceder.
• Aumenta su sensación de inadecuación personal.
• Fruto de lo anterior, va desarrollando una baja autoestima.
• Son frecuentes los episodios de desmoralización y los sentimientos de soledad.
• Genera sentimientos de hostilidad hacia los que le rodean y creencias de ser tratado injustamente.
• Puede provocar indiferencia en los demás.
• Puede tener reacciones agresivas descontextualizadas como reacción a la construcción que se ha hecho del mundo. Si ello sucede, sus conductas pueden resultar extrañas a los ojos de los demás que no entenderán su reacción. 
• Dificulta la construcción y mantenimiento de una relación de confianza.

Tipos de asertividad

Para una mejor comprensión de comunicación asertiva la comparamos con la pasividad y la agresividad.

A) Forma de comunicación asertiva:

Cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y deseos y defender sus derechos sin violar los de los demás. Cuando se está abierto a la negociación, al diálogo y al compromiso.

B) Forma de comunicación pasiva:

Cuando la persona no expresa directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos. Cuando se intentan comunicar éstos indirectamente o se ocultan por completo. Se confía en que los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos. No se violan los derechos y/o sentimientos de los demás, pero se permite que los propios estén desatendidos.

C) Forma de comunicación agresiva:

Cuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo que piensa a costa de los derechos y los sentimientos de los demás y tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los otros, no fomentando la negociación ni el diálogo.

¿Qué puede impedir que una persona se comporte asertivamente?

Déficit en el aprendizaje de la habilidad: cuando ésta no se posee en el repertorio personal no se puede poner en marcha. Este déficit puede ser debido a diferentes causas, pero generalmente suele ocurrir, como consecuencia de la ausencia de modelos adecuados, en periodos críticos de la vida.

Se posee la habilidad pero no se pone en práctica: bien por consecuencias negativas ante alguna actuación en la que la habilidad se llevo a cabo, lo que genera que en las siguientes situaciones no se ponga en práctica, o bien por pensamientos distorsionados, anticipando la evaluación que los demás pueden hacer de nosotros. Así se percibe a los otros como hostiles y la propia actuación siempre se evalúa como negativa y susceptible de ser reprobada y/o rechazada.

Para facilitar su explicación y ver las diferencias las situamos en comparación con la pasividad y la agresividad.

Recomendaciones y conclusiones

• La Autoestima se forma desde la gestación, durante el período prenatal y en los años que siguen el nacimiento del niño, quien aprenderá, de acuerdo con lo que perciba en su entorno, si es apto para lograr objetivos y ser feliz, o si debe resignarse a ser común; uno más en una sociedad en la que vivirá posiblemente resentido, ansioso y funcionando muy por debajo de su verdadera capacidad. Los niveles de salud, éxito económico y calidad de relaciones, están frecuentemente relacionadas con una Autoestima fuerte. El desequilibrio, el caos en estas áreas, se puede vincular a una baja, débil o escasamente desarrollada autoestima.
• Envidiar, criticar, maltratar, celar, quejarse, negarse a aceptar las cosas como son, evitar los cambios necesarios, trabajar compulsivamente, fumar o beber en exceso y actuar tímidamente o con apatía, entre otras conductas frecuentes, revelan desamor por uno mismo, pérdida del equilibrio de la mente y del cuerpo y, por consiguiente, la urgente necesidad de restablecer la Autoestima, que es la pieza clave para todo tipo de relación en nuestras vidas: paternal, amorosa, de trabajo o simplemente social.
• La autoestima se constituye en la esencia y motor del valor humano, teniendo en cuenta que solo valorándonos y haciendo un conocimiento profundo de nosotros mismos, valoraremos a nuestros semejantes.
• La autoestima abarca muchos aspectos de la vida de una persona, por tanto si esta no es adecuadamente estimulada, puede truncar a una persona.
• La autoestima juega un importante papel en la vida de las personas ya que es el grado de satisfacción consigo mismo y la valorización personal.
• Es importante el tener una autoestima formada desde niños, para tener una proyección futura adecuada en el aprendizaje.
• La figura del maestro y su forma de interactuar son decisivas para la formación de la autoestima del alumno. Depende del grado de autoestima positiva que tenga el niño.
• Para que el docente pueda fomentar una autoestima positiva, deberá poseerla
• Como hemos visto el autoestima es inseparable de nuestra persona, esta en nuestra relación diaria con la familia o con la gente que te rodea en el trabajo, con los amigos, por lo tanto es importante mantener un buen nivel de autoestima, para ello tenemos que hacer o tratar que nuestros hijos desde que han sido procreados  se sientan seguro para que conforme va creciendo se desarrolle naturalmente sin ningún trauma.
• No hay que olvidar que el autoestima es modificable, y si tenemos por alguna razón una estima baja podemos pedir ayuda especializada y más el apoyo familiar tenemos la posibilidad de desarrollar una autoestima alta

Ejemplos de Asertividad

· “Toma, prueba ésto con nosotros”

NO
· “¡Venga, pruébalo!
“NO gracias”
· “ ¡Pero si lo vamos a pasar guay!”
“Lo siento. NO me interesa....”
· “ ¡ Venga no seas borde!”
“Perdona, pero ya sabes que NO”
· “Todo el mundo las toma, ¡venga pruébalo!”
“No, no me líes, he dicho que NO”
· “Pero si no pasa nada, ¡anímate!
“Muy bien, pero NO quiero....”
· “ ¿Es que nos vas a dejar a todos colgaos?”
“Lees mis labios. NO”

 “Toma, prueba ésto con nosotros”
“Lo siento. NO me interesa....”
· “¡Venga, pruébalo!
“Lo siento. NO me interesa....”
· “ ¡Pero si lo vamos a pasar guay!”
“Lo siento. NO me interesa....”
· “ ¡Venga no seas borde!”
“Lo siento. NO me interesa....”
· “Todo el mundo las toma, ¡venga pruébalo!”
“Lo siento. NO me interesa....”
· “Pero si no pasa nada, ¡anímate!
“Lo siento. NO me interesa....”
· “ ¿Es que nos vas a dejar a todos colgaos?”
“Lo siento. NO me interesa....”

“Toma prueba ésto con nosotros”
“Que os parece si mejor hacemos una apuesta a ver quien aguanta más bailando”

- “Para ti - Para mí”

 “ ¡Pero si lo vamos a pasar güay!”
“Puede ser que lleves razón, pero prefiero no tomarlo”
· “ ¡ Venga no seas borde!”
Si, puede ser que yo sea un borde, pero no lo tomaré”
· “Todo el mundo las toma, ¡venga pruébalo!”
Es posible que todo el mundo las tome, pero yo no”
· “Pero si no pasa nada, ¡anímate!
"Es posible que tengas razón y no pase nada, pero no gracias"
· “ ¿Es que nos vas a dejar a todos colgaos?”
“Puede que tengas razón, pero no me apetece”

 “¡Venga, pruébalo!
“NO gracias”
· “ ¡ Venga no seas borde!”
“Perdona, pero ya sabes que NO”
· “Pero si no pasa nada, ¡anímate!
“Muy bien, pero NO quiero....”
· “ ¡Pero si lo vamos a pasar guay!”
“Lo siento. NO me interesa...”
· “ ¿Es que nos vas a dejar a todos colgaos?”
“Lo siento. NO me interesa...”
· “¡Venga tío, enróllate!”
“Lo siento. NO me interesa...”