Atención buena y mala

Como actuar ante los distintos tipos de clientes "latosos".

Los clientes son los que dan literalmente de comer a las empresas.

1. El oportunista

“Dora la píldora” (Suavizar una mala noticia que se da/persuadir con engaños o argumentos dudosos) a las empresas utilizando como señuelo una gran venta para forzar a éstas a redactar exhaustivos informes que después terminan en la papelera.

Cómo lidiar con él: No hay que comprometerse nunca a asumir una carga excesiva de trabajo si el cliente no ofrece algo proporcional a cambio.

2. La bomba de relojería

Habitualmente se muestra racional, pero cuando se le cruzan los cables, no duda en volcar toda su ira en la cara del cliente sin ningún tipo de contemplación.

Cómo lidiar con él: Aprenda a anticiparse a los problemas antes de la bomba estalle y refúgiese en un lugar seguro cuando se produzca la explosión.

3. El indeciso

Admite estar interesado en los productos y servicios de la empresa, pero es tan indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado.

Cómo lidiar con él: Muéstrele al cliente cuánto dinero está perdiendo por retrasar sine die su decisión de compra.

4. El “multitasker”

Tiene tantas cosas en la cabeza que no puede centrarse en la oferta de ninguna empresa en concreta.

Cómo lidiar con él: Póngale fáciles las cosas. A este tipo de cliente le gusta que le den las cosas “masticaditas”. De lo contrario, no se centra en lo que tiene entre manos.

5. El “meteprisas” egoísta

Quiere todo muy rápido, pero cuando la empresa demanda algo de él, nunca tiene prisa en “hacer sus deberes”.

Cómo lidiar con él: Póngase de acuerdo previamente con él un calendario que ambas partes deberán (o al menos intentarán) cumplir a rajatabla.

6. El desaparecido

Se compromete a mantener reuniones con la empresa, pero después nunca aparece. Siempre hay una “urgencia” que le impide acudir a la cita.

Cómo lidiar con él: Hágale entender que su tiempo es valioso y que lo que tiene que venderle merece realmente su atención.

7. El “don nadie”

Aparenta ser un pez gordo que toma todas las decisiones, pero en realidad es sólo la marioneta de algún otro “mandamás”.

Cómo lidiar con él: Desármelo con preguntas sutiles como ésta: “¿Cómo se toman las decisiones de compra en su empresa?”.

8. El “quiero y no puedo”

No tiene la autoridad suficiente para autorizar compras dentro de la empresa para la que trabaja, pero simula tenerla para ganar visibilidad interna dentro de su departamento.

Cómo lidiar con él: Sígale el juego y ponga a su disposición las herramientas necesarias para cerrar la venta con él como intermediario “estrella”.

9. El “encantador de serpientes”

Se sabe dueño de un irresistible encanto personal e intenta utilizarlo en su propio beneficio en su relación con la empresa.

Cómo lidiar con él: Muéstrese firme y no deje que sus conversaciones con él se vayan por derroteros que vayan más allá de lo que es el mundo de los negocios.

10. El “guardaspaldas”

Su principal objetivo es que el gran “mandamás” al que guarda las espaldas sea molestado lo menos posible por “gente pequeña” como usted.

Cómo lidiar con él: Explíquele pormenorizadamente por qué su empresa necesita hablar directamente con su “protegido”.

11. El “señor No”

Siempre se saca de la chistera alguna excusa para decir “no”.

Cómo lidiar con él: Rebata sus constantes objeciones con razones realmente fundamentadas.

12. El despistado

Finge no entender nada de lo que su empresa está hablando.

Cómo lidiar con él: Explíquele en palabras y frases lo más sencillas posibles lo que se empresa le está vendiendo y cómo le beneficiará a él personalmente y a su compañía.

13. El aguafiestas

Cuando parece que la venta se va a cerrar definitivamente, el “aguafiestas” se saca de la manga alguna demanda de última hora que pone a la empresa contra las cuerdas.

Cómo lidiar con él: No se doblegue. Insista en que su oferta es la mejor que su empresa está en posición de ofrecerle.

¿Cómo atender a un cliente molesto?

Forma correcta de atender a un cliente que llega molesto a tu empresa:

1.      Saluda al cliente según tu guión, reúne información, y ESCÚCHALO.

2.      Siente empatía con la situación del cliente, hazle saber que entiendes que esté molesto.

3.      Pide retroalimentación: "Por favor déjeme ayudarle. Explíqueme el problema en detalle". 

4.      Discúlpate. Está bien disculparse con el cliente por la inconveniencia. 

5.      Toma el control y formula una solución. 

6.      Dale seguimiento. Pregúntale si podrías tomarte algo de tiempo para trabajar en el problema. 

7.      Sé Paciente. Un cliente irritado no se aplacará con nada que no sea una resolución satisfactoria para su problema. Qué te enojes tú también no ayudará en nada.

8.      Acércate al cliente enojado y pregúntale cuál es la razón de su insatisfacción.Usualmente, repetir el asunto que los tiene molestos ayudará a calmarlo. Por ejemplo di: "Puedo entender su frustración con..." 

9.      Si preguntan por el gerente o encargado, trata de que hable con el cliente tan rápido como pueda, y has el máximo esfuerzo posible por resolver el problema. 

10. Después de abordar el problema, discúlpate por tomar su tiempo e infórmale que harás lo posible por corregir la situación. Luego, asegúrate de hacer todo lo que sea posible por hacerlo.

11.  Halaga al cliente después de la discusión. Di algo como: "Es gente como usted la que ayuda a nuestro negocio." 

12.  La próxima vez que llamen, pregúntales como va su día y has todo lo posible por ser cortés. 

13.  No te crezcas ante la situación, si están muy enojados podrías pedirles que se vayan de la tienda o quizá es aconsejable que busques a alguien con más rango que tú.