¿Cómo atender a un cliente molesto?

Forma correcta de atender a un cliente que llega molesto a tu empresa:

1.      Saluda al cliente según tu guión, reúne información, y ESCÚCHALO.

2.      Siente empatía con la situación del cliente, hazle saber que entiendes que esté molesto.

3.      Pide retroalimentación: "Por favor déjeme ayudarle. Explíqueme el problema en detalle". 

4.      Discúlpate. Está bien disculparse con el cliente por la inconveniencia. 

5.      Toma el control y formula una solución. 

6.      Dale seguimiento. Pregúntale si podrías tomarte algo de tiempo para trabajar en el problema. 

7.      Sé Paciente. Un cliente irritado no se aplacará con nada que no sea una resolución satisfactoria para su problema. Qué te enojes tú también no ayudará en nada.

8.      Acércate al cliente enojado y pregúntale cuál es la razón de su insatisfacción.Usualmente, repetir el asunto que los tiene molestos ayudará a calmarlo. Por ejemplo di: "Puedo entender su frustración con..." 

9.      Si preguntan por el gerente o encargado, trata de que hable con el cliente tan rápido como pueda, y has el máximo esfuerzo posible por resolver el problema. 

10. Después de abordar el problema, discúlpate por tomar su tiempo e infórmale que harás lo posible por corregir la situación. Luego, asegúrate de hacer todo lo que sea posible por hacerlo.

11.  Halaga al cliente después de la discusión. Di algo como: "Es gente como usted la que ayuda a nuestro negocio." 

12.  La próxima vez que llamen, pregúntales como va su día y has todo lo posible por ser cortés. 

13.  No te crezcas ante la situación, si están muy enojados podrías pedirles que se vayan de la tienda o quizá es aconsejable que busques a alguien con más rango que tú.